《广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》解读

一、《方案》出台的背景是什么？

2018年以来，国务院就各地政务服务热线清理整合工作作出部署，要求政务服务热线实现“一号对外”，切实解决政务热线电话号码多、打不通、无回应等问题。一是《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）、《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2019〕14号）提出要求地方政府要加快清理整合各类政务热线电话，国务院部门要积极支持地方政府政务热线整合，除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外，其他政务服务热线都要整合到12345政务服务便民热线。二是《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2020〕43号）明确2020年底前研究制定整合非紧急类政务服务热线工作方案，继续推动各地区、各部门加快整合相关热线。三是《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）提出，要求各地2021年底前对各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线，实现一个号码服务，有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。四是2019、2020年，根据国务院部署，自治区开发和建设了12345政务服务便民热线平台，除柳州、贵港、北海、贺州自建外，其他10市直接使用自治区开发的热线平台。自治区和各市按“直接合并”、“统一接听”、“数据对接”的方式完成了139条热线整合。自治区级12345热线直接向82个区直、中直单位以及14个市转派12345政务服务便民热线工单，初步建立了全区统一的12345政务服务便民热线新机制。2020年12345热线呼入电话115.67万通，按键满意度为96.55％。五是自治区人民政府领导今年1月份批示，要求我局牵头会同自治区有关部门制定我区贯彻落实国办发〔2020〕53号文件精神的实施方案，于3月底前报自治区人民政府。

二、目前自治区已归并整合的热线有哪些？

（一）实行取消座席、12345统一接听方式的热线。全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话（12312）、全国农业系统公益服务电话（12316）、全国文化市场举报电话（12318）、全国住房和城乡建设服务电话（12319）、全国统一公共卫生公益服务电话（12320）、全国统一自然资源违法举报电话（12336）、全国统一安全生产举报投诉电话（12350）、环境保护投诉举报电话（12369）、全国残疾人维权服务电话（12385）、全国职工维权热线电话（12355）、全国青少年维权热线电话（12351）、全国妇女维权热线电话（12338）、全国统一科技公益服务电话（12396）、人口和计划生育法律法规及举报投诉服务专用电话（12356）、中国东盟博览会客服热线（12343）已于2020年上半年按照“取消座席、12345统一接听”方式整合。

（二）实行双号并行、各自接听方式的热线。机构改革后，全国统一知识产权维权援助公益服务电话（12330）、全国统一食品药品监管举报服务电话（12331）、全国价格投诉举报统一电话（12358）、全国质量技术监管系统和出入境检验检疫统一电话（12365）已由自治区市场监管局整合到12315市场监管投诉举报热线。12315热线和12317热线（全国扶贫监督举报平台电话）与12345热线双号并行、各自接听，12345热线向12315、12317派发工单办理。

（三）实行双号并行、各自接听、数据对接方式的热线。全国交通运输服务监督电话（12328）、全国统一住房公积金热线服务电话（12329）、全国人力资源和社会保障服务电话（12333）、全国公共法律服务专用电话（12348）、全国统一民政服务电话（12349）实现了双号并行、各自接听、数据对接。

三、《方案》有哪些主要内容？

《方案》共分为工作目标、归并方式、主要任务、保障措施四部分。

（一）工作目标部分。明确2021年底前，将我区各级各部门设立的政务服务便民热线及国务院有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线统一归并到12345热线，实现一个号码服务，实现热线受理与后台办理服务有效衔接。

（二）归并方式部分。明确热线的整体并入、双号并行、设分中心三种方式，并明确33条热线细化分类归并的方式、责任单位、完成时间。

（三）主要任务部分。明确提出了统一热线名称、统一热线服务时间、建立健全热线工作管理体系、明确热线受理范围、加强热线诉求办理、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、确保热线归并平稳过渡、加强热线知识库建设和应用、升级改造12345热线平台、加强热线队伍建设、开展热线全面整合试点工作、落实热线财政预算经费共13项工作任务，同时明确了责任单位和完成时间。

（四）保障措施部分。明确加强组织领导、强化信息安全、引导社会参与、强化督办落实4项热线归并工作保障措施。

四、《方案》中“双号并行”的归并方式是怎么落实的？

目前，12315、12333、12328热线对“双号并行”方式归并持不同意见，认为归并后会存在处理时效长、服务质量下降、国家部委垂直考核、业务系统对接等问题，建议按照“双号并行、各自接听”方式归并。

根据国办发〔2020〕53号文关于坚持属地管理与部门指导相统筹、诉求受理与业务办理相衔接、便民高效与专业支撑相结合、互联互通与协同发展相促进四条原则，以及“以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化”、“12315、12333、12328热线设专家座席”的精神，我们进行了的反复研究，结合12345热线整合实践经验，我们提出了“将话务座席并入12345热线统一管理”，由各市根据本市12345热线的实际情况做到应并尽并、决定双号并行的具体接听方式，这样更加有利于各市推进热线整合归并工作。所以，12333、12328、12315是否具备归并条件，由各市根据实际情况决定。从群众的角度看，可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，反映诉求建议更加方便及时；从政府的角度看，可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，能归并尽量归并，体现一个窗口服务，利于群众投诉建议处理更加公正公开透明，利于节约集约利用政务服务资源。这样处理，是符合国办发〔2020〕53号文精神的。

五、《方案》中提出将南宁市、玉林市、桂林市、崇左市作为试点城市是怎么考虑的？

根据南宁、玉林、桂林、崇左四市基础条件及其要求，自治区决定将四市列为12345热线全面整合的试点城市，支持四市全面完成本市各政务热线整合工作，真正实现“一号对外”，为全区提供可复制、可推广的经验。特别是南宁市的热线整合归并试点，为下一步推动自治区级12345热线与南宁市12345热线合并建设改革打下基础。